İnternetten alışverişlerde özellikle büyük indirim dönemlerinde tüketicilerin karşılaştığı yaygın bir problem var:
“Ürün tedarik edilemediği için siparişiniz iptal edilmiştir!”
Peki bu gerekçeyle siparişinizin iptal edilmesi hukuka uygun mu? Satıcı siparişi iptal ettiğinde tüketici ne yapmalıdır? Tüketicinin hakları nelerdir? Tüketici “Ben para iadesi istemiyorum, aynı satış bedeli üzerinden ürünün teslim edilmesini istiyorum.” diyebilir mi? gibi sorularınızın yanıtları için yazımızı okuyabilirsiniz.
Satıcı Siparişi İptal Ettiğinde Tüketici Ne Yapmalıdır?
Telefonunuzda vakit geçirirken indirime girmiş bir ürün yakaladınız ve hızlı davranarak ürünü satın alabildiniz. Mutlusunuz. Sonra bir de baktınız ki siparişiniz iptal edilmiş… Oldukça keyif kaçıran böylesi bir durumda tüketiciler genellikle para iadesi yapıldığı sürece olayın üzerine gitmemeyi tercih ediyorlar. Fakat ülkemizdeki yüksek enflasyon nedeniyle, para iadesi, epeydir tüketicileri zarardan koruyan bir hukuki yol olmaktan çıktı. Bu nedenle ilk yapmanız gereken haklarınızı bilmek. Haklarınızı bilmeniz; yaşadığınız sorunlarda yasal yollara başvurmadan önce haklılığınızı ispata elverişli deliller toplamanıza olanak sağlayacaktır.
Mesafeli Satışlarda Satıcının Ürün Stokta Yok Diyerek Siparişinizi İptal Etmesi Hukuka Uygun Mu?
Bu sorunun kısa cevabı: Hayır, hukuka uygun değil.
Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği madde 16/4’e göre;
“Sipariş konusu mal ya da hizmet ediminin yerine getirilmesinin imkansızlaştığı hallerde satıcı veya sağlayıcının ve satıcı veya sağlayıcı adına bedel tahsil etmesi halinde aracı hizmet sağlayıcının bu durumu öğrendiği tarihten itibaren üç gün içinde tüketiciye yazılı olarak veya kalıcı veri saklayıcısı ile bildirmesi ve varsa teslimat masrafları da dâhil olmak üzere tahsil edilen tüm ödemeleri bildirim tarihinden itibaren en geç on dört gün içinde iade etmesi zorunludur. Malın stokta bulunmaması durumu, mal ediminin yerine getirilmesinin imkânsızlaşması olarak kabul edilmez.”
Büyük indirim dönemlerinde satıcılar tarafından yapılan yüksek oranlı indirimler satıcılara ticari pazarda ciddi şekilde rekabet üstünlüğü sağlamaktadır. Bir satıcı büyük indirim dönemlerinde fahiş oranlı indirimler yaptığında internet sitesine veya satış kanalına çektiği veri trafiği artmakta, veri trafiği arttığında SEO puanı da yükselmekte ve bu sayede satıcının arama motorlarındaki görünürlüğü yukarı çıkmaktadır. Satıcılar, indirimler sayesinde ticari rakipleri karşısında çok ciddi avantajlar sağlamaktadır. Bu nedenle satıcının ileri sürebileceği “ürün stokta yok, bu nedenle siparişi iptal etmek zorunda kaldım” savunusu ilk bakışta satıcı adına haklı ve geçerli bir neden gibi görünse de bu savunu internet üzerinden yapılan satışlarda satıcıya hakkın kötüye kullanımı kapısı aralayabiliyor. Pek çok firma ticari rekabette öne çıkabilmek için bilinçli olarak manipülasyon yapabiliyor. Firmalar gerçekte zarar edebilecekleri oranlarda büyük indirimler göstererek internette görünür hale gelerek çok fazla sayıda potansiyel müşteriye eriştikten sonra gösterdikleri fahiş indirimler yüzünden zarar etmemek adına stok yetersiz yalanını ileri sürebiliyorlar. Bu nedenle hukukumuz hakkın kötüye kullanılmasının önüne geçmek için malın stokta bulunmaması durumunu satıcı açısından geçerli bir haklı neden olarak görmemektedir.
Yani bir başka deyişle “ürün stokta yok, bu nedenle siparişi iptal etmek zorunda kaldım” diyen satıcıya “para iadesi istemiyorum, ürünün aynı bedel ile bana teslim edilmesini istiyorum” deme hakkınız bulunmaktadır.
Satıcının, Malı Tüketiciye Teslim Etme Borcu
İnternet üzerinden alışverişlerde ödeme işlemlerinin sonunda siparişin verilmesiyle satıcı ile tüketici arasında bir satış sözleşmesi kurulmuş olur. Bu satıcı-tüketici ilişkisinde; tüketicinin borcu, ürün bedelini ödemek iken satıcının borcu, ürünü tüketiciye teslim etmektir. Satıcının teslim borcu Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’da şu şekilde düzenlenmiştir:
TKHK madde 9/1’e göre;
“Satıcı, malı satış sözleşmesine uygun olarak tüketiciye teslim etmekle yükümlüdür”
Türk Borçlar Hukukunda satıcının taraf olduğu satış sözleşmelerinde satıcının borçları arasında yer alan satılanı teslim etme borcundan dolayı ürünün hiç veya gereği gibi teslim edilmemesi halinde borca aykırılık hükümleri uygulanır. Ancak uyuşmazlık konusu, bir tüketici ilişkisine dayandığında Tüketicilerin Korunması Hakkında Kanun’un “SATIŞTAN KAÇINMA” hükümleri uygulama alanı bulacaktır.
Satıştan kaçınma hükümleri Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un 6. maddesinde düzenlenmiştir. Yazımız internet üzerinden yapılan satışlarda satıcının siparişi iptal etmesi hakkında olduğu için maddenin yalnızca birinci fıkrasına yazımızda yer vermek yeterli olacaktır.
TKHK madde 6/1’e göre;
“Vitrinde, rafta, elektronik ortamda veya açıkça görülebilir herhangi bir yerde teşhir edilen malın, satılık olmadığı belirtilen bir ibareye yer verilmedikçe satışından kaçınılamaz.”
Kanun, elektronik ortamda satışa konmuş bir üründe “satılık değildir”, “teşhir ürünüdür”, “stok tükendi” gibi ürünün satılık olmadığı anlamına gelecek bir ibareye yer verilmedikçe satıcının ürünün satışından kaçınamayacağını belirtmektedir.
Satıştan kaçınma hükümlerinin uygulanabilmesi için gerekli şartlar tek tek kanunda sayılmamıştır. Satıcının hangi eylemlerde bulunduğunda veya hangi saikle hareket ettiğinde satıştan kaçınmış olacağı her olayda ayrı ayrı değerlendirilmelidir. Bu nedenle hukuki uyuşmazlığınızın giderilmesi için yasal yollara başvurmadan önce bir avukata danışmanız yararınıza olacaktır.
Başvurulacak Hukuki Yol
Satış sözleşmesinden dönerek para iadesi isteyebileceğiniz gibi aynı bedel ile ürünün size teslim edilmesini de satıcıdan isteyebilirsiniz.
Para İadesi İsteme Hakkı:
Satıcıdan sipariş ederek bedelini ödediğiniz ürün size teslim edilmediğinde ödediğiniz bedelin size iade edilmesini satıcıdan talep edebilirsiniz. Mesafeli satışlarda genelde para iadesi konusunda satıcı ile tüketici arasında herhangi bir uyuşmazlık yaşanmıyor. Satıcı, tüketicinin talebi üzerine ve hatta çoğu kez de tüketicilerin talebi olmaksızın para iadesi işlemini yerine getiriyorlar.
Aynı Bedel Üzerinden Ürünün Teslim Edilmesini İsteme Hakkı:
Özellikle büyük indirim dönemlerinde indirimle aldığı üründe siparişi iptal edildiğinde para iadesi çözümü tüketicileri tatmin etmemektedir. Bunun sebebinin en başta yüksek enflasyon olduğunu söyleyebiliriz. Tüketici bir sonraki indirim döneminde o ürünün aynı fiyata düşmeyeceğini biliyor.
Tüketici satın aldığı ürün kendisine teslim edilmediğinde ürünün aynı satış bedeli üzerinden kendisine teslim edilmesini isteyebilir.
Satıcının isteminize uymaması halinde hukuki yollara başvurmanız gerekmektedir. Tüketici uyuşmazlıklarında başvurulacak hukuki merciler Tüketici Hakem Heyetleri ve Tüketici Mahkemeleridir. Her yıl belirlenen para sınırının altında kalan uyuşmazlıklarda Tüketici Hakem Heyetine başvurulması zorunludur. Tüketici Hakem Heyeti başvurularınızı tuketicisikayeti.ticaret.gov.tr bağlantısı üzerinden online olarak yapabilirsiniz. Tüketici Hakem Heyetine başvurma zorunluluğu olmayan tüketici uyuşmazlıklarında ise Tüketici Mahkemelerinde dava açmak gerekecektir. Tüketici Mahkemelerinde görülecek davalarda kural olarak arabuluculuk dava şartı olduğu için istisnalar haricinde Tüketici Mahkemelerinde dava açmadan zorunlu arabuluculuğa başvurulması gerekmektedir. Bu konularda kafa karışıklığı yaşamamak için avukatınıza danışabilirsiniz.
Yasal yollar neticesinde ürünün tüketiciye teslim edilmesine karar verilmişse fakat satıcının elinde ürün bulunmuyorsa karar nasıl icra edilecek?
Bu sorunun cevabı İcra ve İflas Kanunu’nda net ve detaylı şekilde yer alıyor:
İİK madde 24’e göre;
“Bir taşınırın teslimine dair olan ilam icra dairesine verilince icra memuru bir icra emri tebliği suretiyle borçluya yedi gün içinde o şeyin teslimini emreder.
Borçlu, bu emri hiç tutmaz veya eksik bırakır ve hükmolunan taşınır veya misli yedinde bulunursa elinden zorla alınıp alacaklıya verilir.
Yedinde bulunmazsa ilamda yazılı değeri alınır. Vermezse ayrıca icra emri tebliğine hacet kalmaksızın haciz yoluyla tahsil olunur. Taşınır malın değeri, ilamda yazılı olmadığı veya ihtilaflı bulunduğu takdirde, icra memuru tarafından haczin yapıldığı tarihteki rayice göre takdir olunur.
Hükmolunan taşınırın değeri, borsa veya ticaret odalarından, olmayan yerlerde icra memuru tarafından seçilecek bilirkişiden sorulup alınacak cevaba göre tayin edilir.“
Örnek Olay
Emsal olması adına hukuk büromuzda takip ettiğimiz dosyalardan birindeki yaşanmış tüketici uyuşmazlığının kısa özeti, bu uyuşmazlık nedeniyle yapılan Tüketici Hakem Heyeti başvurusunun dilekçesi ve Tüketici Hakem Heyeti kararı aşağıda kişisel veriler gizlenerek paylaşılmıştır.
KISA ÖZET: Tüketici, Black Friday gününde internet üzerinden %60 indirime giren bir ürün satın almıştır. Sipariş onaylanmasına ve ödeme yapılmasına rağmen birkaç gün sonra tüketiciye gelen mesajda ürünün tedarik edilemediği ve bu nedenle siparişin iptal edildiği ve satış bedelinin iade edileceği satıcı tarafından bildirilmiştir. Tüketici, satıcıya ulaşarak para iadesi istemediğini, iade edilecek parayla aynı ürünü almasının mümkün olmadığını, Black Friday günü geride kaldığı için diğer satıcıların indirimlerinden yararlanma imkanının da ortadan kalktığını ve bu nedenle aynı fiyat karşılığında ürünün teslimini satıcıdan istemiştir. Satıcı, tüketicinin talebine olumlu yanıt vermemiş ve hukuki uyuşmazlık doğmuştur.
